Cargo exige competências específicas

Ser um profissional com perfil de consultor exige de uma pessoa algumas competências específicas, que nem sempre aqueles que seguem esta carreira possuem.

Em primeiro lugar, é preciso entender que ser um especialista em um determinado campo do conhecimento não torna o profissional, necessariamente, um bom consultor. As competências no campo específico de atuação apenas geram credibilidade e habilitam o profissional quanto às questões relativas à especialidade. No entanto, para se tornar um bom consultor é preciso entender qual é o seu papel e como deve desempenhar a sua função. Isto inclui, por exemplo, compreender quais são os limites de sua atuação, ou seja, qual é a sua responsabilidade como consultor.

É importante esclarecer que há dois tipos básicos de consultor, conforme o campo de atuação: o consultor externo e o interno. O primeiro tipo é o mais conhecido no mundo dos negócios e consiste em uma pessoa competente em uma área de conhecimento e que é contratada por uma empresa para prestar um serviço de assessoria ou orientação dentro de sua especialidade. Uma das características importantes deste profissional é que, pelo fato de não pertencer ao quadro de funcionários da empresa contratante, o consultor externo é visto como uma fonte imparcial em suas análises, uma vez que não está diretamente envolvido com o problema a ser resolvido. Isto dá maior credibilidade ao indivíduo. Costuma-se citar neste caso o conhecido ditado popular que “santo de casa não faz milagres”, em alusão ao fato de que o consultor externo consegue fazer o mesmo que um interno tentou e não obteve sucesso, ainda que as competências sejam equivalentes. A outra questão é que, justo por não ser parte da empresa, ele não tem responsabilidades executivas, ou seja, seu papel fundamental é o de aconselhar ou orientar, mas não de tomar decisões ou executar aquilo que recomendou, salvo se isto for demandado explicitamente pela contratante. Em oposição a estas características, o consultor interno muitas vezes está diretamente envolvido com os problemas a serem tratados e, por isso, tem maior dificuldade em passar uma imagem de imparcialidade em suas orientações. Analogamente, além de ser um orientador, ele é um executor, uma vez que possui responsabilidades relacionadas à sua função na empresa. Portanto, o consultor interno acumula estes dois desafios em sua jornada na empresa.

Existem algumas competências essenciais que um consultor deve possuir e que são comuns aos dois tipos:

  • Profundo conhecimento e experiência no campo de atuação: competência é fundamental.
  • Escuta ativa: mais do que expor suas ideias, o consultor deve estar permanentemente atento ao que lhe é dito, pois ele precisa captar todas as necessidades de seu cliente (interno ou externo).
  • Proatividade: não se contentar somente com o que lhe é dito. Ser um curioso e explorar informações que são omitidas, esquecidas ou não percebidas pelo cliente. Esta competência chama-se “capacidade investigativa”.
  • Sensibilidade: ir além das questões técnicas e perceber os sentimentos, expectativas e interesses envolvidos na questão. Muitas vezes a satisfação do cliente foge do campo técnico, envolvendo questões subjetivas que afetam a sua avaliação sobre o serviço prestado.
  • Capacidade de dar “feedback: um consultor é um prestador de serviços e, como tal, precisa dar um retorno para o cliente sobre o andamento do processo. Isto é importante para manter o cliente informado e ciente de que algo está sendo feito para solucionar o seu problema.
  • Flexibilidade: é uma competência muito bem vista em quem presta serviços. Se não pode ser feito de uma maneira, encontre outra maneira de solucionar o problema. Não se atém demais às regras e normas e, de vez em quando, quebra-as para poder atender bem um cliente.
  • Boa comunicação: saber falar e ouvir, evitando ruídos na troca de informações.
  • Empatia: capacidade de compreender as necessidades alheias e de se colocar no lugar da outra pessoa. Isto mostra o interesse genuíno de resolver o problema do outro.
  • Tratamento de reclamações: compreender que uma reclamação é uma forma de dizer “não fiquei satisfeito e estou aqui para lhe dar uma segunda chance para fazer melhor por mim”. Não entender a reclamação como algo exclusivamente pessoal e sim por uma questão maior de necessidades não atendidas.
  • Disposição para servir: um consultor é um prestador de serviço e tem como principal missão a de SERVIR o cliente. Isto significa dedicar ao cliente todo o seu esforço em resolver os seus problemas, colocando-se à disposição sempre que procurado.

Pode-se perceber que os desafios não são poucos e nem pequenos. Tornar-se um bom consultor é uma árdua tarefa e requer muita disposição e resiliência do profissional.

O fato é que a qualidade do serviço e do atendimento cada dia mais vem sendo cobrada, não só pelo cliente externo, como pelo cliente interno das empresas e, por isto, há uma preocupação crescente quanto à capacitação dos profissionais que exercem este tipo de função.

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Marcos Rabstein

Marcos Rabstein é Engenheiro de Sistemas (PUC-RJ 1981), Pós Graduado em Marketing (UGF-RJ 2001). Acumula 16 anos de experiência em TI e atua em Planejamento e Gestão de Marketing e Pessoas desde 1998, tendo ocupado cargos executivos no Citibank, no Bozano Simonsen, na TintasInternational e na Confederação Nacional da Indústria (CNI). Tem grande experiência em consultoria e treinamento (desde 1987). É sócio das empresas M2All Consultores e RH Vitae. Atua em coaching executivo, de equipes e de carreira, tendo sido formado pelo Instituto Holos. Tem certificação internacional como consultor CMC (Certified Management Consultant) pelo IBCO. Possui experiência diversificada nos vários setores da economia (indústria, comércio e serviços) em empresas de todos os portes. É palestrante e docente em diversos temas relacionados a planejamento e gestão de marketing e recursos humanos. É autor do ebook “Quanto você vale no mercado? Conheça o perfil do profissional do século XXI” e co-autor dos livros “Ser mais com palestrantes campeões”, “Manual das Múltiplas Inteligências”, “Consultoria Empresarial – os melhores consultores do Brasil apresentam casos práticos e seus benefícios após trabalhos profissionais notáveis” e “Estratégias empresariais para micro e pequenas empresas”.

 

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