Experiência digital X loja física: desafios dos supermercados na era híbrida

Jennie Bell, diretora administrativa de lanches e bebidas da NielsenIQ, reforçou durante o Groceryshop 2025, nos Estados Unidos, a importância dos canais digitais para o futuro dos supermercados. “O digital está no centro de cada decisão que os consumidores tomam”, afirmou Bell no domingo. “Se você é uma marca ou um varejista, é essencial embarcar nessa jornada.”

A executiva apresentou dados que ilustram o avanço desse movimento: cerca de US$ 4,7 bilhões em compras de alimentos e bebidas migraram para o ambiente on-line, com grandes redes como o Walmart capturando quase dois terços desse valor. O comércio eletrônico no setor cresce a uma taxa anual de 19,2% e pode dobrar nos próximos cinco anos, segundo Bell.

Outro ponto de destaque foi o comércio social, que vem remodelando a jornada de compra digital. Bell revelou que quase US$ 6 bilhões em vendas são gerados pela TikTok Shop, com os lanches liderando o ranking de categorias. Os produtos de beleza aparecem em sétimo lugar, enquanto os alimentos são o segundo item de consumo embalado mais vendido. Instagram e Facebook também continuam exercendo papel decisivo nas escolhas de compra. “É preciso estar disposto a explorar e vencer nessa era do comércio social”, reforçou a executiva.

Para os varejo supermercadista, o desafio está em acompanhar a velocidade com que o comportamento do consumidor evolui — antecipando tendências e assumindo a dianteira no espaço digital. O segredo, segundo Bell, é encontrar o consumidor onde ele está — e onde estará nos próximos anos, mesmo que o cenário mude completamente.

A loja física é um santuário

Enquanto Bell defendeu a expansão digital, Sonya Gafsi Oblisk, diretora de merchandising e marketing da Whole Foods, lembrou que o ponto físico continua sendo parte fundamental da experiência do cliente.

Ela contou que uma parcela expressiva do orçamento de marketing da rede ainda é destinada ao calendário promocional. “Quero que os clientes entrem na loja e vejam muitas placas de liquidação, para que saibam que podem comprar bem sem gastar muito”, afirmou.

A Whole Foods também mantém um programa de ofertas diárias, com promoções às terças e sextas-feiras. As terças são dedicadas a refeições em família, enquanto as sextas destacam itens para lazer e entretenimento, como pizzas e ostras.

Oblisk descreveu as lojas da rede como “santuários”, locais onde os consumidores se sentem bem e acolhidos. “Eles saem de nossas lojas se sentindo seguros e felizes”, disse.

A executiva destacou ainda o investimento contínuo em capacitação de colaboradores, para garantir um atendimento acolhedor, bem informado e capaz de proporcionar uma experiência de compra prazerosa e memorável.