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Curso Excelência em Atendimento e Serviços baseado na Disney acontece na terça-feira (26)

Na próxima terça-feira, 26/11, a Escola ASSERJ promove o curso 'Excelência em Atendimento e Serviços baseado na Experiência Disney - Encantar e Envolver'. O treinamento será promovido por Bianca Glaciano, Mestre em administração com foco em Gestão do conhecimento pela UNIP, Especialista em Psicopedagogia com ênfase empresarial e Educação tecnológica (foco em universidades coorporativas). A abordagem irá criar condições necessárias para levar os participantes os conhecimentos que permitam conquistar a satisfação e a fidelização do cliente, através da excelência no serviço e atendimento, baseado no modelo da Disney em suas organizações. Tais como: •Refletir, melhorar e potencializar os processos de atendimento na empresa; •Aumentar a Fidelização de Clientes nas organizações; •Gerar uma reflexão sobre os serviços oferecidos. •Despertar através da magia e da forma de fazer da Disney, um jeito próprio – da empresa – de encantar e reter clientes. Mais informações: (21) 2584-6339 escola@asserj.com.br

22/11/2019

Serviço de ‘clique e retire’ de lojas reduz custo da compra online

Comprar pela internet é ótimo até o produto demorar dias, semanas para chegar e, quando chega, você não está em casa e o condomínio não aceita receber mercadorias. Uma saída viável é o sistema “clique e retire” : o consumidor compra online e escolhe um ponto fixo mais perto de casa para retirar o pedido. Dependendo da empresa, pode ser uma loja da rede, uma agência dos Correios ou um locker . Varejo de roupas, eletroeletrônico, construção, decoração, farmácias , joalheria e até supermercados oferecem o serviço no Grande Rio. No final das contas, sem a taxa de entrega, o custo fica menor. O “clique e retire”, além evitar os problemas de entrega e ser uma opção econômica, é uma alternativa para quem mora em local de difícil acesso e uma opção para o turista que está de passagem na cidade sem tempo para esperar uma entrega tradicional do comércio digital. Lojas também permitem que o cliente, quando for retirar o pedido, teste ou prove o produto antes de levar para casa. Para os lojistas é uma oportunidade de oferecer outros artigos que o consumidor não viu no site. O consultor e especialista em varejo Marco Quintarelli afirma que a modalidade vai demorar para alcançar todos os setores do varejo e se espalhar pela maioria das empresas com venda online, mas garante que o "clique e retire" é uma tendência: — É, principalmente, devido a problemas de logística de entrega para situações de localização de risco ou entrega difícil. É bastante seguro e cômodo para todos que tiverem este tipo de limitação — diz Quintarelli, do grupo Azo. Um setor que começa a despertar para o “clique e retire” é o supermercado. Alimentos perecíveis ainda são um desafio. O Carrefour, por exemplo, criou uma subcategoria do serviço para produtos alimentícios. O presidente da Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (Asserj), Fábio Queiróz, porém, prevê uma expansão da modalidade nas redes fluminenses. — Ainda não virou tendência no varejo supermercadista carioca, mas vemos que, aos poucos, cada vez mais lojas estarão procurando maneiras de entrar nesse fluxo tecnológico. Os supermercados estão vivendo a mudança de comportamento dos consumidores no dia a dia — analisa Queiroz. A tendência de que fala Quintareli e Queiroz já é regra na rotina de Vivian Cruz, uma das caçadoras de ofertas da plataforma Qual Oferta , dos jornais O GLOBO, Extra e Expresso. A consultora resiste em pagar por frete e, com o serviço de "clique e retire", economiza. Numa promoção relâmpago de um mixer a R$ 29,90 (o preço original era R$ 79,90), ela pagaria R$ 25 pela entrega na residência. - Não corro o risco de a mercadoria não ser entregue. Muitas transportadoras não marcam um horário e muitas vezes o cliente aguarda e ninguém aparece. Além disso, você economiza. A vantagem é dupla - diz ela. A maioria das lojas que oferecem o serviço segue o mesmo roteiro. O cliente fecha a compra no site, escolhe o clique e retire como opção de entrega. Logo após a confirmação do pagamento, o consumidor recebe um aviso por e-mail ou SMS. Para pegar os produtos, o comprador deve levar um documento com foto. Em quase todas as lojas, terceiros podem substituir o titular, desde que estejam com documentos. É sempre bom ficar alerta a prazos de retirada. Veja como funciona em cada rede. Renner — A rede envia um e-mail com a confirmação de que o pedido está disponível para retirada na loja escolhida. O cliente deve apresentar um documento original com foto e o número do pedido. Outra pessoa pode retirar, mas deve levar documentos originais de ambos com foto e o número do pedido. O comprador tem dez dias para retirar as mercadorias, contados a partir do recebimento do e-mail com a confirmação de retirada. Após esse período, o pedido retornará ao centro de distribuição da Renner. Em caso de desistência ou reenvio, o cliente deve entrar contato com a central de atendimento da rede. Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e Pão de Açúcar — As empresas utilizam o mesmo sistema: o “Retira rápido”. As regras são as mesmas, apenas uma parte dos locais de entrega é diferente. Após fechar o pedido, o cliente vai receber e-mail ou SMS de liberação antes de ir à loja. As redes informam que a retirada é a partir de duas horas após a aprovação de pagamento. Dependendo do local escolhido, as exigências mudam. Na loja, o cliente precisa ir ao caixa e apresentar o cartão de crédito que comprou. É bom levar um documento com foto. O prazo para retirada é de cinco dias corridos. Se a retirada for nos Correios, deve-se levar um documento com foto até sete dias corridos após a compra. No caso de retirada no locker (um armário com cofres), um código de abertura será enviado por SMS ou e-mail para o cliente, que terá três dias úteis de prazo. No caso de retirada por terceiros, é necessário apresentar um termo de autorização assinado e o documento de identificação oficial, de ambos, com foto. Se o cliente utilizou cartão de crédito na compra, é necessário apresentá-lo. Centauro — O consumidor receberá um e-mail, depois da confirmação de pagamento, com a informação de quando poderá retirar o pedido da loja. Um outro e-mail será enviado confirmando a chegada do artigo comprado. Só após esse aviso, o cliente deverá ir à loja com documento com foto e pegar o produto. O prazo é de até sete dias corridos para retirar o pedido. Casa & Vídeo — As regras são, basicamente, as mesmas. Todos os produtos das lojas podem ser comprados pelo sistema de “clique e retire”. O pedido fica disponível até dez dias corridos, a contar da data de recebimento do e-mail de disponibilidade da retirada. O cancelamento pode ser feito em até sete dias corridos e deve ser realizado na loja. Tok & Stok — A loja de decoração também avisa sobre retirada por e-mail e informa que o prazo limite é de dez dias. A empresa alerta sobre as dimensões do produto. O consumidor precisa certifique-se de que as medidas estão adequadas ao meio de transporte, elevadores, portas e corredores da casa e do prédio onde o consumidor mora. Carrefour — A rede oferece um serviço para produtos não alimentícios e outro para os alimentícios. Os itens disponíveis são sinalizados pelo selo ''Click & Retire''. Segundo a rede de supermercados, a modalidade não está disponível para produtos vendidos por parceiros comerciais do site (marketplace) e está sujeita à disponibilidade de estoque. O cliente pode escolher entre a loja Carrefour ou ponto de terceiros. Assim que o pedido estiver disponível no ponto de retirada escolhido, o consumidor recebe um e-mail de confirmação com as instruções. Na loja, deve-se procurar o setor ''Click & Retire'' munido de documento com foto e o CPF ou número do pedido. No caso de ponto de terceiros, o consumidor terá que levar, além dos documentos citados, a senha enviada por SMS. O pedido ficará disponível por no máximo de sete dias, a contar da data de recebimento do e-mail que autoriza a retirada. No caso da modalidade ''Click & Retire alimentar', o cliente pode comprar produtos da categoria Mercado, comercializados diretamente pelo site, e deve observar regras específicas. O prazo, por exemplo, é diferente. O pedido ficará disponível na loja por no máximo de um dia para compras com frutas, legumes e verduras e de dois dias corridos para os outros produtos de Mercado, a contar da data de recebimento do e-mail que autoriza a retirada. Vivara — A empresa oferece o serviço "retirada em loja”. No caso da joalheria, somente o cliente que realizou a compra online poderá retirar os produtos, mediante apresentação de documento de identificação com foto e o cartão de crédito usado durante a compra, além do número do pedido. O prazo para ir à loja é de até 30 dias da data de retirada informada pelo e-mail enviado. Depois desse período, o pedido é cancelado, com o estorno do valor da compra. Cantão — A loja de roupa feminina só permite retirada em lojas do Rio de Janeiro e Niterói. O prazo para disponibilizar o pedido é de quatro dias, e o de retirada é de sete dias. C&A — Pedidos feitos até as 15h podem ser retirados no mesmo dia, mas o cliente deve esperar um e-mail da rede confirmando. Se o titular da compra não puder ir pessoalmente buscar o pedido, o cliente deverá ligar para o SAC da C&A e solicitar a autorização de retirada por terceiros. O consumidor pode experimentar as roupas e acessórios no ato da retirada e, se desejar, fazer uma troca. Leroy Merlin — A loja de materiais de construção e objetos de decoração envia um e-mail com a confirmação do pagamento, prazos e local de retirada. Para pegar a mercadoria, o consumidor deve levar o número do pedido e um documento com foto. O prazo é de até 48 horas após os produtos serem disponibilizados pela loja. Outra pessoa poderá retirar desde que apresente documento com foto e uma autorização devidamente preenchida (site da empresa disponibiliza um modelo) com a cópia do documento de identidade do titular da compra. Fonte: Matéria publicada no jornal O GLOBO em 19/11/2019

21/11/2019

Você tem medo de receber FEEDBACK?

Muitos profissionais quando se deparam com o momento de receber esta devolutiva sobre como está seu desempenho de acordo com suas competências técnicas e comportamentais, além se seus resultados apresentados na organização, permanecem em um clima de tensão, devido a falta de prática desta ferramenta, tanto em aplicar, quanto a receber. As orientações acabam sendo levadas para o lado pessoal e não profissional, sendo vistas como uma oportunidade de melhoria. Em muitos destes casos, ocorrem pela falta de preparo de gestores e líderes em aplicar o feedback de forma mais clara e objetiva. Segundo pesquisa apresentada pela revista Exame, onde mais de 1.400 profissionais da área de RH foram entrevistados, cerca de 92% de gestores e líderes não sabem aplicar feedback construtivo aos seus liderados, 63% dos funcionários entrevistados acreditam que a última devolutiva recebida foi injusta ou imprecisa e 62% dos funcionários se demitem dos líderes e não das empresas onde trabalham. Afinal de contas, o que é FEEDBACK? Trata-se de uma técnica que consiste em realizar uma devolutiva por meio dos quais os gestores e líderes podem colaborar e orientar seus liderados sobre seu próprio desempenho, sejam eles: Abaixo da expectativa: onde serão apresentados o estado atual, suas consequências e seu estado desejado; Dentro das expectativas: onde recebem a devolutiva que atingiram o estado desejado e reforçam o comportamento apresentado, afim de que ele seja novamente aplicado. Por que aplicar FEEDBACK? Por ser uma necessidade diária juntamente aos funcionários, e tem se apresentado como uma das mais potentes ferramentas no que se diz sobre mudança de comportamento. Aliás, todos nós precisamos saber como está nosso desempenho, para que ocorra a mudança caso seja necessária, onde precisamos: Realinhar os objetivos; Reajustar as rotas; Corrigir e reforçar comportamentos; O Reconhecimento; Melhoria nos resultados. Somos ágeis em dar ênfase no que está errado, mas lentos em reconhecer o que está certo! Como aplicar feedback? Levamos em consideração na aplicação do feedback os seguintes aspectos: Situação; Comportamento; Impacto; Plano de ação; Acompanhamento Exemplo: Esta semana (situação) você chegou atrasado por três vezes (comportamento) precisei deslocar um funcionário de outro setor para realizar suas atividades (impacto). A partir da semana que vem você irá acordar mais cedo, perguntar pelos horários da condução para planejar-se melhor (Plano de ação). Estarei com você, e acredito que vamos melhorar este desempenho, conto com você?! Na próxima semana, voltaremos a nos falar e verificar como estamos (Acompanhamento). A importância da prática do AUTOFEEDBACK? A correria que vivemos no dia a dia, potencializada pela competitividade, avanços tecnológicos, entrega de melhores resultados, pelo clima vivido no meio corporativo, além de outros fatores, nos faz esquecer de nos conhecermos melhor. A prática desta ferramenta nos proporciona coletar informações que irão servir como base para criar novos comportamentos, e ações de modo a provocar as mudanças necessárias para sua melhoria e evidenciando oportunidades em sua vida pessoal e profissional. Esta tarefa será desafiadora, mas sem dúvidas é uma das mais necessárias no processo de autoconhecimento onde identificamos: Conhecer a si mesmo; Nossas potencialidades; Pontos de melhoria; O que faz sentido a você; Fatores limitantes; Convido você a realizar estas perguntas e dar início a este processo de conhecer-se cada vez melhor: O que você pode aprender com suas experiências profissionais no último ano? Quais são suas potencialidades? Se alguém comentasse que você é um diferencial em seu setor, sobre o que esta pessoa estaria referindo-se? Quais metas e objetivos você alcançou e não alcançou? Analise o que você empregou em cada um deles. Se você fosse seu próprio mentor, que conselho ou orientação profissional lhe daria agora? Qual foi seu aprendizado ao responder estas perguntas? *Bruno Crescente É treinador, Professor e Palestrante. Mestrando em Liderança e Coach pela Universidade Européia do Atlântico, MBA em Liderança e Coach Executivo pela Futura-MG e Gestão Estratégica de Pessoas pela Estácio-RJ, Certificação em Coach e Líder Coach pelo IBC, No segmento de varejo, mais de 1600 pessoas passaram pelos seus treinamentos, é colunista do jornal TRIBUNA LIVRE (Sul-fluminense) na coluna Mercado & Emprego.

14/11/2019

Assista aos melhores momentos da SRE Preview 2020

A SRE Preview que aconteceu em Outubro no Jockey Club, reuniu profissionais do setor, expositores, supermercadistas e visitantes em uma tarde de muito networking e principalmente, oficializou o lançamento da SRE Trade Show 2020 em união com a ABRAS (@portalabras). Muitas novidades virão para Março do ano que vem na 32a SRE Trade Show, que continuará no Riocentro, mas dessa vez contará com 3 pavilhões, totalizando 45.000m2 e 4 palcos simultâneos de muito conteúdo. Já estamos ansiosos para anunciar todas as novidades. Nos vemos em 2020! [video width="1280" height="720" mp4="https://asserj.com.br/wp-content/uploads/2019/11/SRE-Preview-Videocase-Completo.mp4"][/video]

12/11/2019

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