"É um programa transversal na cultura da empresa", como promover inovações em uma organização tradicional?

Inovação e tradição. Duas coisas que precisam andar juntas e em movimento constante em qualquer segmento (e no varejo supermercadista não é diferente). Mas como aliar uma a outra? Promover a transformação não é somente implementar novas tecnologias, mas repensar culturas, processos e estruturas. E ninguém melhor para ajudar a entender como conduzir esse processo, do que uma instituição centenária. E no início da noite desta quinta-feira, 14 de agosto, o palco do Conecta Varejo / Rio Innovation Week recebeu executivos da Caixa Econômica Federal para revelar os bastidores da jornada de inovação da instituição e fornecer dicas sobre como manter a relevância, mesmo após um século de atuação. A palestra de encerramento do terceiro dia, "Tradição em Movimento: O Desafio de Inovar com Mais de 100 Anos de História", foi uma conversa necessária sobre como mudar profundamente e conectar inovação, propósito e futuro. Mudanças podem ser difíceis de serem implementadas, mas são necessárias.

"É um programa transversal na cultura da empresa, fazendo toda a transição digital da Caixa, focando no cliente. Desde a concepção, o programa foi pensado em conectar as pessoas. De qualquer área, de qualquer ambiente da Caixa, de qualquer lugar do estado do Brasil, conectar todo mundo", destacou Humberto Luiz da Silva Junior, líder de projetos da Caixa.

Tibério Caio Boff Zortéa, CDTO da Caixa, prosseguiu: "É uma jornada que, eventualmente, passa por altos e baixos, mas no último ano e meio temos focando bastante na transformação digital".

"O trabalho principal que temos feito é no fomento da mudança cultural do banco em relação às experimentações, formalidades e hipóteses com os clientes. Então, é imbuído no processo de transformação digital do banco", finalizou Tania Oliveira, gerente nacional da Caixa.

Desafios da mudança: uma questão de cultura

Abordando os principais obstáculos enfrentados por uma empresa tradicional, pública e secular, Tibério Caio reforçou que nenhuma mudança teria obtido êxito, não fosse a iniciativa dos próprios empregados, salientando que inovações e transformações também são uma questão de cultura empresarial: "O programa se chama TEIA, um acrônimo de Transformação, Engajamento, Inovação e Aprendizado. E, se pegarmos a questão do engajamento, inovação, o aprendizado tem muito a ver com o corpo de empregados. A Caixa é uma empresa diferente, é uma empresa pública e, portanto, é muito mais difícil você inovar numa empresa como essa, em que pese, ainda ter esse aspecto dela estar em um mercado que vem sendo fortemente revolucionado nos últimos anos, com a entrada das FinTechs e dos neobanks. Então, de fato, precisávamos. Os empregados tinham essa consciência e esse programa, esse movimento de transformação digital, ele partiu dos próprios empregados que se uniram e, com base em vários estudos e diagnósticos de várias consultorias que passaram pela Caixa, tomaram isso e desenharam esse programa. Ele foi construído com várias diretrizes, com movimentações, com questões disruptivas para a empresa, e nós aprovamos isso em todos os comitês: no Conselho Diretor, no Conselho de Administração e, desde o início do ano passado, estamos executando o programa".

"Esse programa está crescendo, já passamos dos mil empregados e vamos alcançar quase dois mil envolvidos com o movimento. De 85 mil empregados diretos e espalhados por 4 mil agências, você tem mestres em inteligência artificial, doutores em inteligência artificial, e hoje podem se dedicar para pegar um tema, pode ser IA, quantificação, looping, vários temas habilitadores que tivemos que trabalhar dentro da empresa, e trabalhar de uma forma bastante colaborativa, quebrando os silos. A Caixa é uma empresa centenária, bastante hierárquica, então trabalhar todo esse aspecto de um trabalho colaborativo, formando times multidisciplinares, os nossos Fusion Teams, onde participam pessoas de diversas áreas em prol de um objetivo comum", continuou o CDTO da Caixa.

Tibério Caio concluiu: "Então, como eu disse, tem muito a ver com a cultura, a forma de trabalhar diferente. O nome do programa também remete a teia de aranha, pensa naquele tecido que cresce em ambientes adversos, como o que nós atuamos, que conecta as pessoas, e a TEIA na Caixa conecta as pessoas em prol desse objetivo que é atender o cliente. Eu diria que, como resultado, já temos resultados tangíveis que estão nas mãos de todos vocês, como a conta digital no aplicativo para todos os clientes, qualquer pessoa que não é cliente da Caixa consegue abrir só digitalmente e, fazendo reconhecimento biométrico, consegue transacionar imediatamente, numa jornada muito fluida, que não perde para nenhum elemento. Quando começamos a desenhar isso, tínhamos a necessidade de 38 dados iniciais para abrir uma conta. Eram 46 passos numa jornada. Tínhamos até a jornada desenhada, mas não chegamos a colocar na rua, porque a fricção do cliente, imagina passar por 46 etapas para abrir uma conta... hoje, você abre a conta, assim como em outros neobanks, com cerca de seis ou sete dados, em seis ou sete passos, e em menos de três minutos você consegue abrir a conta na Caixa e fazer seus investimentos ou ter análise de crédito".

Mudanças requerem investimento e adaptabilidade

Já em relação a formatação do planejamento da inserção dessa cultura da transformação, Tania Oliveira reforçou a necessidade de investir, se adaptar e estar aberto a visões externas sobre melhorias: "Estar nesse palco, nesse evento, conecta muito com essa nova realidade da Caixa atuante, com hubs de inovação. No ano passado investimos mais de R$ 20 milhões em startups, em soluções inovadoras, com empresas de inovação mesmo. Até o final do ano, a gente quer investir mais que o dobro disso com essas soluções. Um dos destaques é o Espaço T. É outro grande investimento. Nós temos o que chamamos de residentes, que vão ser as nossas startups, selecionadas dentro de um pool de empresas inovadoras do país, para se conectar ali conosco e desenvolver soluções, tanto para a Caixa, para atendimento do cliente, quanto para o cidadão brasileiro. Porque a Caixa tem um propósito muito grande de fomentar a estruturação de novas soluções digitais públicas. Então, é nesse ecossistema de inovação que estamos hoje. Ele tem um propósito muito forte de transformar digitalmente e de sermos ali o maior hub do país".

"Os investimentos durante todo esse período têm sido muito focados em modernização de processos, para gerarmos eficiência para o banco, reduzir os nossos custos, e, consequentemente, melhorar a segurança dos nossos processos, gerar dados mais seguros, e, obviamente, trazer mais confiança para o cliente. Isso tudo também fomenta a adaptabilidade às mudanças. Sabemos que o comportamento humano muda rápido. Lançamento da conta digital, por exemplo, percebemos que a jornada do cliente tem que ser mais fluida mesmo. O cliente não quer perder mais tempo, então temos investimentos pensando nessa adaptabilidade, tanto de mercado quanto de legislações, que também mudam constantemente e têm se modernizado bastante", disse a gerente nacional da Caixa em sequência.

Tania Oliveira completou: "Eu queria citar também mais uma iniciativa dos investimentos, que é a Squad. É um novo modelo de atuação da Caixa, Squad for Service. Juntamos um grande grupo de especialistas da Caixa, dentre os nossos 85 mil empregados, contratamos uma empresa de especialistas de fora, pessoas com conhecimentos diversos em novas tecnologias e tendências de mercado, e formamos um grande squad para validar hipóteses em relação a soluções que entendemos que são necessárias, mas que nem sempre temos certeza. Com isso, também ganhamos muito em cultura da experimentação. Uma grande corporação precisa disso, de validar as hipóteses antes de fazer os lançamentos. Trabalhamos muito com o erro inteligente no banco hoje. É algo que fez uma mudança cultural importante, e ainda tem feito, mas que compreendemos a necessidade, dado que, com esses testes, colhemos muitos ganhos. Essa proximidade e esse investimento muito direcionado e assertivo nesses caminhos têm sido muito importante para a nossa transformação".