Você sabe o que é upsell, mas executa estrategicamente?

Upsell... provavelmente o supermercadista já ouviu falar sobre essa expressão. Mas o que realmente ele é? Como aplicá-lo? Quais os resultados? Para solucionar essas questões vamos apresentar os detalhes de uma estratégia que pode alavancar o ticket-médio das suas vendas. Muitas empresas conseguem crescer e aumentar seus ganhos sem precisar conquistar clientes novos constantemente. O segredo para isso é, justamente, o upsell. Esse plano é essencial para qualquer negócio que busca crescimento inteligente, vendendo mais para quem já decidiu comprar.

Quando aplicado de forma estratégica, o upsell não apenas aumenta o faturamento, como também melhora a experiência do cliente, que se sente valorizado ao receber ofertas relevantes para suas necessidades.

"O upsell é uma estratégia inteligente porque demanda o aproveitamento da presença do cliente no local para potencializar o valor da sua compra. É importante que a equipe esteja com um olhar bem treinado e preparada para oferecer a esses clientes opções vantajosas em suas compras, apresentando-lhes, por exemplo, linhas alternativas de produtos, com mais vantagens em relação à versão original", destaca Flavia Mardegan, mestra em Administração de Empresas e CEO da Mardegan Transformation and Results.

O que é upsell?

O upsell é a técnica de oferecer ao cliente uma versão superior ou mais completa do produto ou serviço que ele já pretende adquirir. Em outras palavras, o cliente já disse “sim” à compra, e você apresenta uma oportunidade de entregar ainda mais valor por um acréscimo no preço.

O objetivo não é vender algo diferente, mas agregar valor à compra original, oferecendo soluções que realmente aprimoram a experiência do cliente. Quando feito corretamente, o upsell gera benefícios para ambos: o cliente fica satisfeito e a empresa aumenta suas vendas.

Upsell x cross-sell: entenda a diferença

No varejo supermercadista, as estratégias de upsell e cross-sell podem aumentar significativamente o ticket médio e a satisfação do cliente, mas de formas diferentes.

"Em supermercados, apesar das duas estratégias terem como objetivo o aumento do ticket médio, não são a mesma coisa e acabam sendo confundidas. Upsell é você incentivar o cliente a comprar o produto que ele precisa em uma versão com valor mais alto. Se o cliente vai em busca de azeite comum, por exemplo, o upsell mostra a ele as vantagens de levar um extra-virgem, mesmo pagando mais por isso. Já o cross-sell é adicionar mais produtos ao que o cliente escolheu, complementando aquela escolha. O exemplo mais clássico em supermercados é a seção de churrasco: o cliente que está ali em busca de carnes e acaba encontrando no mesmo espaço itens que fazem parte do contexto: carvão, queijo coalho, bebidas, kits de facas e espetos etc.", explica Flavia Mardegan.

A CEO da Mardegan Transformation and Results prossegue: "O upsell você faz com o cliente, normalmente no momento em que está conversando com ele e mostrando os produtos. Se a compra é feita através de um site e outro produto é oferecido, não se trata de upsell e sim de cross-sell. Upsell é o cliente entrar no supermercado, por exemplo, para comprar um produto por um determinado preço e o promotor de vendas fazê-lo degustar e levar o mesmo produto só que de valor mais alto. Upsell não ajuda na construção de relacionamento, o que ajuda na construção de relacionamento, muitas vezes, é o cross-sell, a venda adicional. Quanto a ferramentas, a IA pode ajudar a sugerir produtos, baseada no perfil de comportamento de compra desse cliente, sugerindo novos produtos. A IA pode ajudar muito na identificação e administração desses dados".

Enquanto o upsell aumenta o valor da unidade comprada, o cross-sell amplia a variedade de itens no carrinho, gerando mais vendas de forma natural e útil para o cliente.

Tipos de upsell

• Upgrade direto: oferece uma versão melhor ou mais completa do produto, destacando benefícios extras que justificam o investimento adicional. Ideal para produtos com diferentes versões;
• Quantidade ou pacote: sugere mais unidades do produto ou um pacote, aumentando o valor da venda sem alterar a escolha inicial. Funciona bem para produtos consumidos em grandes quantidades ou combinados entre si;
• Funcionalidade adicional: oferece recursos extras que melhoram a experiência do cliente;
• Exclusividade: propõe algo raro ou limitado, criando sensação de valor único;
• Complemento: sugere itens que complementam a compra, tornando a experiência mais completa.

Upsell na prática

• Compreenda seu cliente e seu mercado, conheça necessidades, preferências e perfil de compra;
• Use gatilhos mentais: ofertas limitadas ou exclusivas auxiliam na decisão do cliente;
• Ofereça algo personalizado: 68% dos consumidores brasileiros valorizam experiências personalizadas, segundo dados da CX Trends 2025.

"A personalização é importantíssima para o sucesso do upsell, podendo impactar, inclusive, na recompra. No caso dos supermercados, a oferta de novas marcas de produtos que o cliente já usa habitualmente aumenta as chances de fidelização, o cliente se sentirá especial ao receber ofertas direcionadas e alinhadas aos seus gostos e, com certeza, irá testar a 'dica' dada pelo supermercado", analisa Flavia Mardegan.

• Use comparações visuais: destaque de forma clara as vantagens do upgrade;
• Exponha depoimentos de clientes satisfeitos: a prova social aumenta a confiança do consumidor;
• Escolha o momento certo: ofereça o upsell quando o cliente já está engajado na compra.

"O momento certo é aquele em que já houve uma conexão com o cliente, já houve um entendimento do que ele precisa. Em supermercados, pode-se, por exemplo, disponibilizar promotores de vendas em lugares estratégicos para que observem o comportamento do cliente e enxerguem o timing ideal para o upsell. Clientes que comparam preços de marcas diversas do mesmo produto, por exemplo. Isso demanda um olhar aguçado e entendimento do que está motivando aquela compra e se o seu perfil é favorável para apresentá-lo os produtos com maior valor agregado", frisa a CEO da Mardegan Transformation and Results.

• Facilite a decisão: ofertas simples e claras geram mais conversões;
• Continue oferecendo upsell após a compra: sugira complementos de forma leve e natural.

Mas atenção aos equívocos durante esse processo, para não criar ruídos na jornada de compra do consumidor, como alerta Flavia Mardegan: "O principal deles é fazer com que o cliente se sinta pressionado a levar determinado produto. Outro erro comum é não oferecer a esse cliente vantagens visíveis e reais, pois ele se sentirá enganado e induzido a trocar ‘seis por meia dúzia’".

O upsell perfeito

O upsell ideal é aquele que entende o cliente e agrega valor à experiência dele, criando um relacionamento sólido e aumentando a lucratividade do negócio. "O upsell não constrói relacionamento. É o relacionamento que cria upsell e é o relacionamento que faz com que você faça mais vendas, venda mais produtos, faça um cross-sell. O upsell por si só não vai construir relacionamento com o cliente a longo prazo", encerra Flavia Mardegan.

O primeiro passo é conhecer o cliente: suas necessidades, comportamentos e preferências de compra. Pesquisas de mercado são fundamentais para identificar o que realmente faz diferença e direcionar ofertas de forma assertiva. Não perca a oportunidade de elevar seu negócio com um upsell inteligente: compreenda seu público e aumente suas vendas de forma estratégica e sustentável.