WhatsApp aponta conversa humanizada como diferencial competitivo para empresas

No segundo painel do último dia do palco Retail Talks, no São Paulo Innovation Week, a palestra “WhatsApp e Jornadas Criativas” trouxe reflexões sobre a transformação da comunicação entre marcas e consumidores a partir do uso estratégico das conversas digitais. O encontro foi conduzido por Diego de Oliveira, Head de Consumer Marketing na Meta, responsável pelo WhatsApp na América Latina, que destacou como o comportamento do brasileiro no aplicativo desafia empresas a encontrarem equilíbrio entre automação e conexão humana.

Segundo o executivo, o WhatsApp ocupa um espaço único na rotina dos brasileiros, indo além de uma simples ferramenta de comunicação. “O brasileiro não ‘usa’ o WhatsApp, ele vive nele. A gente manda quatro vezes mais áudios que o resto do mundo e a maioria das pessoas fala com negócios todos os meses”, afirmou.

Durante a apresentação, Diego ressaltou que a relação do consumidor brasileiro com as marcas é marcada pela busca de proximidade e naturalidade nas interações. Para ele, as empresas precisam entender que o público não espera apenas uma experiência digital eficiente, mas uma conversa genuína.

“O consumidor não espera apenas uma experiência digital, ele espera uma conversa. O dilema real é escalar com automação sem perder o calor humano, porque todo mundo percebe quando está falando com um robô”, destacou.

O executivo reforçou ainda que a humanização das interações deixou de ser um diferencial para se tornar uma condição essencial nas estratégias de comunicação. “Humanização da conversa não é inimiga da eficiência — é a condição para a conversa funcionar, seja no B2C ou no B2B”, pontuou.

Ao abordar criatividade aplicada aos negócios, Diego explicou que a estratégia passa por três pilares principais: marca, experiência e performance. Como exemplo, citou iniciativas desenvolvidas pela plataforma em parceria com empresas e campanhas globais.

“Foi o que fizemos no WhatsApp Private Sessions, transformando criptografia em benefício emocional com relevância cultural, e no ‘Cérebro da Lu’, onde a Magalu usa conversas ampliadas de IA para vender pelo WhatsApp com três vezes mais conversão”, explicou.

Outro case apresentado envolveu uma campanha desenvolvida no México, conectando o WhatsApp Business ao Dia dos Mortos para fortalecer pequenos empreendedores locais. “No México, em vez de falar de features, conectamos o WhatsApp Business ao Dia dos Mortos para dar uma segunda chance a pequenos negócios”, contou.

Encerrando a palestra, Diego reforçou que tecnologia e automação já fazem parte do básico nas estratégias de comunicação, mas que o verdadeiro diferencial está na capacidade de criar conexões relevantes e humanas. “O diferencial é usar dados para criar conversas que respeitem timing, linguagem e emoção, pois, afinal, a essência do conversar é humana”, concluiu.