O que a Disney pode ensinar ao varejo supermercadista sobre fidelização emocional

Em um mercado cada vez mais competitivo, onde mais de 80% dos consumidores visitam diferentes supermercados ao longo do mês, os programas de fidelidade baseados apenas em descontos estão perdendo força. A constatação é de Claudio Vicente, especialista no Modelo Disney de Excelência, que defende a criação de conexões emocionais como o caminho para transformar compras rotineiras em experiências marcantes. “O cliente não é fiel por preço, e sim por sentimento. A verdadeira lealdade nasce quando o consumidor se reconhece na marca e vive momentos positivos com ela”, afirma o especialista.

De acordo com Vicente, o grande ensinamento da Disney ao varejo está em encantar com propósito. “Na Disney, cada interação é pensada para gerar emoção. O atendente não entrega apenas um produto, mas uma história. No varejo supermercadista, é possível aplicar o mesmo princípio: criar experiências que despertem alegria, nostalgia ou pertencimento”, explica. Ele destaca que, assim como o público dos parques volta porque se sente parte da magia, o consumidor fiel ao supermercado retorna porque se sente valorizado.

Vicente observa que o erro mais comum dos varejistas é focar apenas em recompensas imediatas, como descontos e programas de pontos, sem desenvolver um vínculo afetivo. “Os descontos atraem, mas não sustentam o relacionamento. Já uma ação que envolve a família, como campanhas de itens colecionáveis ou ativações temáticas, cria memórias. E memória é fidelidade emocional”, diz.

O especialista cita como exemplo as campanhas de colecionáveis licenciados inspiradas na Disney, que se mostraram extremamente eficazes na Austrália e Nova Zelândia ao aumentar visitas e engajamento nas lojas. “Essas ações funcionam porque unem recompensa, diversão e afeto. O cliente volta não apenas para comprar, mas para viver um momento em família. É isso que o varejo brasileiro precisa entender: o poder de transformar o ato da compra em experiência”, ressalta.

Para Vicente, o futuro da fidelização no varejo supermercadista depende da capacidade das redes de conectar razão e emoção. “Oferecer bons preços e variedade é o básico. O diferencial está em como a marca faz o cliente se sentir. O supermercado que cria alegria, pertencimento e reconhecimento não apenas vende — ele conquista fãs”, conclui.