No Rio Innovation Week, painel revela como reputação, atendimento e mídia definem o futuro das marcas

Em um cenário onde a experiência do cliente dita as regras do jogo, reputação, atendimento e comunicação deixaram de atuar de forma isolada. Atualmente, a percepção sobre uma marca é construída a partir da soma de cada interação. É esse conjunto de fatores que fortalece, ou enfraquece, a confiança do consumidor.

Para debater essa transformação, a voz do consumidor ocupou o centro do palco Conecta Varejo da ASSERJ, nesta quinta-feira (6), durante o Rio Innovation Week. O último painel do dia foi mediado por Graziela Morgade, CEO da DeMakers Influência, e reuniu grandes nomes do mercado: Felipe Paniago, cofundador e CMO do Reclame AQUI; Celia Goldstein, diretora-geral do Magalu Ads; e Renato Botelho Braz Alves, CEO da RS Serviços.

A Cultura Interna Refletida no Cliente

O debate começou estabelecendo que o bom atendimento nasce "dentro de casa". Para os painelistas, colocar os colaboradores no centro da estratégia é o primeiro passo para conquistar o consumidor externo. Destacando o fator humano, Renato Botelho ressaltou que a cultura é a alma de uma empresa. Segundo ele, na RS Serviços, a pessoa é o ativo principal, sejam clientes ou colaboradores. Ao gerar uma boa experiência interna e de atendimento, a empresa constrói sua reputação e, a partir dela, consolida a confiança.

Corroborando com essa premissa, Felipe Paniago destacou que o funcionário engajado é o verdadeiro motor dos bons resultados. Ele enfatizou que tratar bem o colaborador faz com que ele trate melhor o cliente, refletindo diretamente na qualidade do atendimento e na resolução de crises.

Trazendo a visão do varejo, Celia Goldstein explicou que, apesar de mais de 50% dos negócios do Magalu serem digitais, os 1.250 pontos físicos e seus vendedores são essenciais para manter a proximidade com o cliente. Como as pessoas confiam mais em outras pessoas do que apenas em marcas, um vendedor que fala a linguagem local consegue se conectar de forma muito mais autêntica e eficaz com o público de sua região.

Reputação: A Confiança Vence o Preço

A velocidade com que as opiniões são compartilhadas transformou a transparência no maior ativo corporativo. O atendimento, antes visto apenas como canal de resolução de problemas, assumiu um papel estratégico na captação de dados e na fidelização. Segundo Felipe, a dinâmica de compra mudou: a busca pelo mais barato caiu, enquanto a procura por marcas confiáveis só cresce de maneira sólida.

O executivo do Reclame AQUI explicou que o consumidor topa pagar um pouco mais pelo produto de uma empresa em que confia. Com uma média de 1,6 milhão de reclamações registradas por mês, a plataforma acabou se tornando muito mais um site de pesquisa de reputação pré-compra do que um portal apenas para registrar insatisfações, provando que o preço deixou de ser o único fator de decisão no carrinho.

Mídia, Influência e Pertencimento

A comunicação e a mídia também deixaram de ser apenas vitrines de divulgação para se tornarem pilares na construção de credibilidade. Com a análise de dados, as experiências tornaram-se altamente personalizadas. Celia usou o case da Lu do Magalu, premiado em Cannes, para ilustrar como a consistência gera resultados. A persona digital construiu sua relação com o público ao longo de 20 anos, o que permitiu que ela liderasse com naturalidade o canal de vendas no WhatsApp, atingindo taxas de conversão superiores a 70% em algumas categorias, justamente por já personificar a confiança da marca.

O papel dos influenciadores digitais foi outro ponto de destaque no debate. Graziela Morgade apontou que 66% das pessoas compram ou experimentam marcas motivadas por influenciadores, um movimento que, segundo Celia, deu escala ao tradicional "boca a boca". Mas para engajar de verdade, a autenticidade é inegociável. Renato Botelho, eleito CEO do ano por voto popular no Reclame AQUI, foi categórico ao afirmar que a fórmula para o sucesso digital é falar a verdade, pois o público segue e se conecta com quem compartilha dos mesmos valores de forma genuína no dia a dia.

Omnicanalidade: O Consumidor no Controle

Com o fim das barreiras entre o físico e o digital, o cliente é quem dita onde e como quer ser atendido. Para Felipe Paniago, que acumula 25 Leões de Cannes pelo trabalho no Reclame AQUI, não é mais a empresa que decide o canal oficial de comunicação, mas sim o consumidor. Os antigos 4Ps do marketing ficaram no passado, dando lugar definitivo à era do relacionamento.

Acompanhando essa mudança de comportamento, o Magalu adaptou suas lojas físicas para irem muito além da venda transacional. Celia explicou que espaços como a Galeria Magalu, em São Paulo, funcionam hoje como verdadeiros pontos de encontro, abrigando cafeteria, teatro e exposições. A marca entendeu que a jornada de compras é omnicanal e se adaptou para garantir que o espaço físico seja um local de vivência e experiência, não apenas de consumo rápido. No entanto, Renato lembrou que o formato do canal, no fim das contas, é apenas o meio. O que realmente importa para as organizações é o propósito firme de entender a dor do consumidor e garantir que o problema seja resolvido na ponta.

Tecnologia Aliada à Empatia

O painel também celebrou a posição de vanguarda do Brasil, que consegue unir o alto desenvolvimento tecnológico, exemplificado pelo uso de Inteligência Artificial no Reclame AQUI para garantir 99% de satisfação no atendimento, ao calor humano característico do nosso mercado.

Apesar dos investimentos massivos em inovações, os especialistas foram unânimes sobre o limite das máquinas na relação com o cliente. Renato pontuou que a tecnologia traz velocidade, eficiência e uma excelente gestão de dados, mas a empatia permanece sendo uma característica exclusivamente humana. Para o CEO, o grande erro das empresas contemporâneas acontece quando colocam a ferramenta tecnológica como protagonista do atendimento, esquecendo que a ação verdadeira e a conexão de acolhimento vêm das pessoas.

O Valor das Conexões

Encerrando a programação de conteúdo do palco, ficou evidente que construir uma marca sólida em um ambiente superconectado depende diariamente de pequenas interações bem-sucedidas. O discurso corporativo polido cedeu lugar à experiência prática e comprovada pelo cliente.

Como mensagem final, os palestrantes deixaram um recado focado no desenvolvimento humano. Renato aconselhou os profissionais presentes a buscarem conhecimento contínuo e, acima de tudo, a se relacionarem genuinamente com outras pessoas, mantendo a convicção em seus talentos. Graziela encerrou o debate reforçando a importância do senso de comunidade e colaboração, incentivando todos a contribuírem com o mercado e ajudarem quem está ao lado na jornada, independentemente do tamanho da empresa ou da posição que ocupam.