Omnichannel impulsiona consumo: 69% das vendas já sofrem influência digital

Segundo estudo da Grocery Doppio, a jornada de compra do consumidor mudou. Impulsionado pela digitalização acelerada nos últimos anos, o varejo supermercadista entrou definitivamente na era omnichannel, na qual o cliente transita entre o físico e o digital com naturalidade e expectativas cada vez mais altas. A conclusão é de um levantamento realizado com mais de 5 mil consumidores e mais de 200 executivos do setor em todo o mundo, que mostra que essa transformação não apenas se consolidou, como passou a ditar o ritmo do mercado.

De acordo com dados do estudo, atualmente, 69% de todas as vendas são influenciadas por interações digitais, mesmo quando a compra acontece dentro da loja. E, mais do que isso, 73% dos consumidores já compraram online, reforçando que o digital deixou de ser complementar e passou a ocupar um papel central na jornada.

Ainda segundo o estudo, se antes o foco estava no crescimento do e-commerce, agora o desafio é outro: integrar canais. O consumidor atual não enxerga mais barreiras entre online e offline e espera fluidez em toda a sua experiência. "Na prática, isso significa pesquisar produtos no celular antes de sair de casa, consultar preços e promoções dentro da loja e decidir, de forma dinâmica, se vai comprar online, retirar ou levar na hora. Esse comportamento híbrido reflete uma lógica simples: utilizar o melhor de cada canal de acordo com a necessidade, o momento e o tipo de compra", ressalta Diogo Augusto, coordenador de marketing do Rede Market.

O estudo da Grocery Doppio aponta que a loja física continua desempenhando um papel decisivo, especialmente em categorias mais sensíveis. Produtos frescos, como frutas, carnes e peixes, ainda são majoritariamente escolhidos presencialmente, já que a experiência sensorial e a percepção de qualidade seguem sendo fatores determinantes. Por outro lado, itens mais padronizados, como produtos de mercearia, limpeza e higiene, avançam no ambiente digital, impulsionados pela praticidade. "Essa divisão evidencia que o futuro do varejo supermercadista não está na substituição de canais, mas na integração eficiente entre eles", destaca Diogo Augusto.

Entre as principais conclusões do estudo, está o impacto direto do omnichannel sobre o faturamento. Consumidores que utilizam múltiplos canais gastam, em média, 1,5 vez mais do que aqueles que compram em apenas um canal, além de apresentarem maior engajamento e recorrência. "Isso mostra que integrar canais deixou de ser apenas uma estratégia voltada à experiência do cliente e passou a ser uma alavanca concreta de rentabilidade para o varejo supermercadista", afirma o levantamento.

O estudo também revela que a fidelidade do consumidor está mais frágil e exigente. Se por um lado o digital amplia as oportunidades de relacionamento e venda, por outro aumenta o risco de perda de clientes. A fidelidade está mais volátil, já que o consumidor pode trocar de marca ou de varejista com poucos cliques.

"No ambiente online, essa tolerância é ainda menor: consumidores exclusivamente digitais abandonam uma marca após apenas uma ou duas experiências negativas. Entre os principais pontos de fricção estão a falta de produtos em estoque, falhas no checkout, problemas na retirada de pedidos e substituições inadequadas. Não por acaso, 32% dos consumidores afirmam ter reduzido ou deixado de comprar de suas marcas preferidas", afirma o levantamento.

Diante desse cenário, o estudo indica que o desafio do varejo supermercadista é claro: reduzir atritos e garantir consistência em toda a jornada de compra. Isso envolve melhorar a acuracidade de estoque, integrar sistemas e canais, otimizar processos de retirada e entrega e fortalecer o uso de aplicativos e programas de fidelidade. "Mais do que nunca, a experiência do consumidor precisa ser contínua e eficiente, do primeiro contato digital até o momento da compra, seja ela online ou na loja física."

Por fim, o estudo reforça que o omnichannel já não pode mais ser tratado como tendência, mas sim como o padrão atual do consumo. Com consumidores mais informados, conectados e exigentes, o varejo supermercadista precisa evoluir rapidamente para acompanhar esse novo comportamento. "Nesse contexto, as empresas que conseguirem unir conveniência digital, eficiência operacional e uma experiência consistente em loja terão uma vantagem competitiva relevante. Afinal, não se trata mais de vender em múltiplos canais, mas de oferecer uma jornada única, integrada e sem fricções", aponta a Grocery Doppio.