Supermercado 'híbrido': consumidor atual une canais físicos e digitais para fazer compras

Para o supermercado, vale mais a pena investir nos canais digitais ou nas lojas físicas? A resposta é simples: nos dois! Um levantamento realizado pela Neogrid, em parceria com o Opinion Box, revela que 77,7% dos brasileiros combinam os canais presenciais e virtuais na rotina de abastecimento.

“Isso indica que o consumidor não enxerga necessariamente esses ambientes como jornadas separadas. Afinal, ele pode pesquisar em um canal, comparar preços em outro e concluir a compra onde encontrar a combinação mais conveniente”, esclarece Leandro Murta, CGVO da Neogrid.

Consumidor consciente em relação a preços

O estudo “O Novo Carrinho do Brasileiro” aponta que 64,5% dos entrevistados checam valores sempre ou frequentemente antes de adquirir um produto. Para 75,8%, os recursos digitais funcionam como uma ajuda para economizar no orçamento.

As estratégias para cortar gastos são variadas e mostram onde o supermercadista precisa marcar presença: cadastros em aplicativos para obter ofertas exclusivas (39%), programas de fidelidade (35,9%), cashback (26,9%), encartes virtuais (26,1%) e assistentes virtuais como suporte (18,7%).

Isso significa que o digital dentro do supermercado deixou de ser apenas uma vitrine para propaganda esporádica. Trata-se de uma estratégia indispensável para capturar atenção, reter a preferência e construir um relacionamento com o cliente que pesquisa antes de gastar.

A inteligência artificial entra no carrinho

Outro movimento que ganha força é o uso da Inteligência Artificial: 38,4% dos consumidores já recorrem à IA durante a jornada de compra. Plataformas como ChatGPT e Gemini assumiram um papel de consultores que o setor não pode ignorar.

Segundo Leandro Murta, esse percentual revela que essas ferramentas começam a participar da pesquisa e da descoberta dos produtos. Porém, o varejo precisa ir além de somente aparecer em uma recomendação gerada por IA.

“É preciso construir uma presença digital calcada em informações confiáveis, atualizadas e consistentes sobre preços, produtos, promoções, localização, horários e serviço”, aconselha o especialista.

O comportamento de uso dessas tecnologias se divide da seguinte forma: 45,4% pesquisam sugestões de presentes ou mercadorias, 45,2% comparam duas ou mais opções e 37,5% tentam encontrar cupons de desconto.

Para Leandro Murta, a lógica do uso da IA é semelhante à que já existe em outros momento da jornada: “Quanto mais informação o consumidor consegue reunir antes da decisão, maior é sua capacidade de comparar alternativas”, afirma.

Sabendo disso, os supermercados devem trabalhar para melhorar seus resultados e criar caminhos de acesso ao seu negócio.

“Os supermercadistas precisam, portanto, facilitar essa pesquisa e oferecer dados que ajudem o consumidor a chegar à loja, seja ela física ou digital, com clareza sobre o que encontrará. A qualidade da informação passa a fazer parte da própria experiência de compra e pode influenciar a escolha do estabelecimento”, afirma o CGVO da Neogrid.

Ponto de venda físico segue como o coração do negócio

Apesar da expansão digital, o supermercado continua sendo o principal destino de abastecimento. O e-commerce não anula o protagonismo da loja física. Na verdade, ele redefine o seu papel na jornada de compra.

O grande desafio do supermercadista moderno é combinar a consulta prévia na internet com a experiência sensorial e imediata da compra física. Por isso, é importante entender que não há uma migração em massa apenas para o digital.

Nas aquisições de rotina, 32,9% afirmam usar tanto o comércio físico quanto o digital, enquanto 25,1% priorizam os estabelecimentos presenciais, mas recorrem à internet quando necessário. Somente 22,3% mantêm o hábito exclusivo em apenas uma das modalidades.

Para Leandro Murta, o segredo para o supermercadista que quer se inserir nessa nova realidade de forma eficaz é entender que comunicação e abastecimento precisam andar juntos.

“Para o supermercado, a integração começa pela consistência da experiência. Uma promoção divulgada no aplicativo precisa encontrar respaldo na loja; um produto apresentado como disponível precisa estar acessível ao consumidor; e informações sobre preço, estoque e condições de compra precisam estar alinhadas nos diferentes pontos de contato. A pesquisa mostra, inclusive, que 69% prestam atenção às comunicações promocionais no ponto de venda e 83% já adicionaram itens à cesta além do que tinham planejado”, destaca o CGVO da neogrid.

Analisar as informações e trabalhar tanto a parte digital quanto a parte física são estratégias que permitem maior atratividade, fidelização e faturamento nas vendas.

“É nessa conexão entre dados, operação e experiência que o varejo consegue responder melhor a um consumidor que circula entre diferentes canais”, conclui Leandro Murta.